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[10X] 앞으로 당근서비스가 가려는 길

당근서비스 CEO l Brent

2025.10.15

10X 두 번째 세션

10X Leaders Program의 두 번째 주제는, 당근서비스의 방향성에 대한 이야기예요.

우리는 어떤 팀이 되고자 할까요?
그리고 그 팀이 되기 위해, 우리는 무엇에 집중해야 할까요?

우리가 왜 이 방향을 선택했는지, 그리고 앞으로 어떤 선택을 해나가야 할지, 브렌트의 말을 빌려 이야기를 전달드려볼게요.🙂

여러분 안녕하세요, Brent예요.

오늘은 앞으로 우리가 가려는 길,

당근서비스의 향후 방향성에 대해서 이야기를 나눠보려고 해요.

일은 결국 사람이 만들어가고,

성과는 혼자가 아닌 ‘팀’으로 완성됩니다.

그렇다면 우리는 앞으로 어떤 팀이 되어야 할까요?
이 질문에서 오늘의 이야기를 시작해 볼게요.

'역량이 있는 팀'이란 무엇일까요?

역량이 있는 팀이 되기 위해선 역량이 축적될 수 있는 구조를 갖춰야 해요.

그러기 위해서 우리는 실무 기반 리더십 재편하고, 개인이 성장할 수 있도록 레벨제도를 도입했어요.

우리는 강력한 팀을 만들 것이고, 강력한 팀은 성과를 만들 수 있어요.

당근서비스에서 '강력한 팀'이란,

사용자의 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 팀
누구보다 사용자 문제를 민감하게 다룰 수 있는 팀
제품 개선을 넘어 고객에게 즐거움/만족을 주는 팀

당근이 존재할 수 있는 이유는, 바로 고객이 있기 때문이에요.

한 명의 구성원은 하루 평균 150명, 한 달이면 약 3,000명의 고객을 만나고 있어요.
우리는 그만큼, 당근의 고객을 가장 앞에서 가장 많이 만나는 팀이에요.
이 수많은 만남을 어떻게 받아들이고, 어떻게 이야기하느냐가 곧 우리의 역량이 돼요.
결국 성과를 만든다는 것은, 고객에게 이전과는 완전히 다른 경험을 건네는 일이에요.

우리가 말하는 CX란 무엇일까요?

책을 하나 소개해 드리고 싶어요. 바로 '놀라운 환대'라는 책이에요.

이 책의 내용을 당근서비스에 빗대어 설명해 보면,
제품을 만드는 ‘주방’이 당근 팀이라면, 음식을 서빙하는 ‘홀’이 바로 당근서비스라고 볼 수 있어요.

고객에게 전달되는 최종 경험의 완성은, 결국 우리가 어떻게 환대하느냐에 달려 있다는 이야기예요.

물론 제품 개선은 너무나도 중요해요.

다만 현실적으로 제품의 변화는 메이커 팀에 대한 의존도가 높을 수밖에 없어요.

그렇다고 해서, 운영 선에서 고객 경험에 기여할 수 있는 영역이 적다는 뜻은 아니에요.

오히려 그 반대예요. 운영 영역에는 지금 당장 우리가 만들어낼 수 있는 CX가 굉장히 많아요.

그 방법은 바로 우리가 가장 잘할 수 있는 것에 집중하는 것이에요.

하루 150명, 한 달 3,000명의 사용자를 만나는 우리. 이 수많은 만남 자체가 우리의 가장 큰 자산이에요.

사용자의 문제에 더 깊이 집중하고, 진심으로 해결하려 한다면 제품 개선이 없더라도 사용자에게 충분한 만족감을 줄 수 있어요.

물론 고객이 만족하는 서비스를 만드는 일은 쉽지 않아요. 하지만 바로 이 지점을 넘는 것이 역량이고, 차별화라고 생각해요.

The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect.
기대한 것보다 더 많이 주는 것의 엄청난 힘.

우리가 해야 할 일은, 제품 그 자체보다 고객에게 집중하는 것이에요.